Wochenkommentar

Donnerstag, 26. Juli 2012

Anti-Service-Stelle Call-Center

Nerven des Kunden werden bei Anruf meist stark strapaziert

„Call“ ist in. Ob bei Banken, Versicherungen oder beim Versandhaus – überall ersetzen anonyme Call-Center die guten alten Berater und festen Ansprechpartner. Selbst Kommunikationsunternehmen machen davor nicht Halt. Dabei wäre es doch gerade deren Job, Menschen zusammen zu bringen. Stattdessen werden die Nerven des Kunden bei einem Anruf bei der Telekom, bei Vodafone und Co häufig bis aufs äußerste strapaziert. 
Hat man die Nummer der Service-Hotline, wie die Verbindungsnummern neudeutsch heute heißen, gewählt, so gilt es zunächst einmal, sich per Tastatur zum richtigen Ansprechpartner durchzutippen. Was dann folgt, sind häufig nahezu nicht enden wollende Warteschleifen, untermalt mit der immergleichen Musik. Meldet sich schließlich eine freundlich geschulte Stimme, um das Anliegen entgegen zu nehmen, wird man zuständigkeitshalber nicht selten weiter- oder herumgereicht mit dem Ergebnis, die ganze Geschichte noch einmal zu schildern. Und als Krönung des Ganzen, kann sich der Kunde nicht selten auch noch Belehrungen des unkundigen Personals anhören. 
Die Sache hat offensichtlich System. Die Call-Center sind scheinbar schlicht und ergreifend da, um persönliche Kontakte zu verhindern und Kunden dazu zu bewegen, entnervt aufzugeben – vor allem wenn es um deren Rechte und berechtigte Leistungen geht. Das spart den Unternehmen Geld. Eine fortschrittliche Dienstleistungsgesellschaft sieht anders aus. (Petra Derst)

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